新柳集团主要的企业是新柳商业城，新柳商业城内现有经营人员近五千人，这些人员原先来自不同的行业、不同的岗位，层次不同，思想意识上也有一定的差别，表现在经营工作上也千差万别。在一个时期中，业户中出现了一些不文明的现象，如有的业户对顾客出口不逊，辱骂顾客，有的甚至还与顾客动手打架，这些现象的存在，严重损害了新柳业户的整体形象，损害了新柳的企业形象，损害了消费者的权益。面对这些情况，我们党委一班人深深认识到，在经营中必须加强诚信经营的教育，在业户中确实树立上帝意识、诚信意识、文明意识，创建文明市场，才能将新柳建成市民满意的市场，使新柳在激烈的市场竞争中立于不败之地，在这方面，我们主要做了以下几方面工作：

　　一、强化两个培训，提高员工业户的文明经营意识。

　　“人们无信不立，政无信不威，商无信不富”。中华民族历来崇尚诚信，以信为本，以信立足，以信经商。而这种信不是先天就有的，要靠平时的不断的正面的教育培养，我们十分注重员工和业户的培训工作，努力建设学习型企业。

　　为了使培训工作有计划.有目的的进行，我们每年都制定出学习培训计划，在计划中详细规定培训的目的、培训的内容和培训的范围等，采取员工培训与业户培训相结合，集团培训与部门培训相结合，集中培训与个人自学相结合等多种形式。在学习内容上，员工培训以企业管理内容为主，同时采取举办讲座，推荐书籍，并利用电化教育的手段，组织员工观看中央台的商界名家、今日说法、对话等节目，并播放了《如何做一个成功的经理人》、《新领导力》、《职责管理》、《如何创立学习型企业》等课程，组织学习党的方针政策，学习时事政治，学习法律法规，学习业务知识，多层次、多侧面地对员工进行培训，在培训的时间上，我们规定每周二为学习日，每次学习一小时，已坚持了数年，收到了好的效果。

　　搞好员工培训的同时，我们针对业户的实际情况，采取集中一段时间的办法开展培训。新柳现有五千名业户，培训难集中，难统一但我们想方设法、克服困难，每次培训都得几个月的时间，组织十几场培训班，使业户受教育面达到50%以上，对业户的培训内容，我们侧重文明经商.诚信经营教育，进行法律法规、消防知识方面的培训，如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《治安管理条例》、《消防法》等，我们还有针对性地对业户进行服务礼仪、服务规范方面的培训，引导业户、规范业户使用文明服务用语.讲究服务礼仪。

　　通过培训，使员工和业户队伍的整体素质大大提高，特别是业户中出现了“三多三少”，即文明经营、礼貌待客的多了，拾金不昧的多了，做好人好事的多了，而生拉硬拽.强买强卖的少了，恶语伤人的少了，消费者投诉的少了。据不完全统计，每年都有上百名业户拾到钱物主动交还失主，每年拾金不昧合计近10万元，受到顾客的赞誉。同时，我们对拾金不昧者每人奖励一份一年的《广播电视报》，以示表奖，巩固教育成果。

　　二、抓好三支队伍，带动业户的精神文明建设。

　　一是抓好党员队伍建设。新柳商业城现有业户党员五十人，刚开业时，我们就成立了全市第一个个体户党支部，加强个体户党员队伍建设，党员教育，除了传统的“三会一课”制度外，还开展了各种各样的、丰富多彩的活动，如党员挂牌服务活动、党员责任区活动、创闪光点活动.自强创业活动、合理化建议活动等，特别是党员挂牌服务活动，在全市商业企业中是开展这项活动的第一家。我们在每位党员柜台的上方，挂上写有共产党字样的标牌，将党员置于业户、顾客的监督之下，使党员自觉发挥先锋模范作用。全体党员在经营中能用党员的标准严格要求自己，遵纪守法，文明经商、礼貌待客，先锋形象在业户中牢固树立起来，涌现出许多的先进，创造出很多的闪光点。通过活动，全体党员的先锋模范作用明显发挥出来，党组织的战斗堡垒作用也明显变强，在经营中，全体党员能以党员的标准严格要求自己，党员的先锋模范作用带动了全体业户，促进了商场的精神文明建设，党组织的向心力、凝集力也大大增强，很多业户向党支部递交入党申请书。

　　二是抓好业户组长队伍建设。为了让业户组长在商场的精神文明建设上发挥作用，我们通过“民选”的办法，充分尊重业户的民主权力，让业户选出那些思想进步、有责任心，在经营工作中能诚实守信、文明守法、具有表率作用的业户来担任业户组长，在各商场建立起业户组长网络，每个商场设大组长一人，大组长下设小组长，小组长分片管理业户。要想让分管区域业户文明经商，礼貌待客，组长必须首先做到。业户组长在经营中发挥了带头人的作用，业户组长作用的发挥，实现了业户自己管理自己，促进了商业城的精神文明建设的开展。

　　三是抓好业户骨干队伍建设，我们采取从业户中发现骨干、培养骨干，带动广大业户共筑诚信。为了给广大业户树立诚信经商的样板，我们每年都开展评选诚信业户活动。将那些遵纪守法.礼貌待客.诚信经营的业户评选出来，把他们树为标兵。先后评选出诚信服务标兵、自强创业先进个人.优秀业户等，对选出来的先进个人，给他们披红戴花，召开业户大会进行表奖，照片上橱窗，用多种形式宣传他们的事迹。并从他们之中选出来有代表性的多名顶尖典型，让他们在业户大会上演讲自己的事迹，使业户了解他们、学习他们、从而带动更多的业户争当先进，涌现出更多的文明业户。

　　榜样的力量是无穷的。如今，党员队伍、组长队伍、业户骨干队伍，活跃在新柳的每个角落，他们用自己的一言一行影响带动业户，使广大业户学有榜样，赶有方向，推动了商业城的精神文明工作的开展。

　　三、落实四项措施，保证精神文明建设工作的开展。

　　一是制定严格的规章制度，约束和规范业户文明经商、礼貌待客的言行。新柳刚开业时，基本上是实行人治管理，但随着时间的推移，我们越来越深刻地认识到，保证全体业户真正做到文明经商、诚信经营，正面教育培训是必要的，但仅靠正面的教育、榜样的引导是不够的，还必须加强制度建设，用制度管人，在这种思想指导下，新柳集团根据企业管理的实际，建立了以员工管理和业户管理为主成龙配套的规章制度。仅以业户管理规定为例，为了在制度上保证业户做到文明、诚信、礼貌经营，在专业户管理规定的8章91条中，涉及到文明、诚信经营、维护消费者权益的条款就有16条之多。制度制定出来之后，不是挂在墙上，锁到抽屉里，我们十分注重制度的执行，强调制度大于总经理，将制度视为一座熊熊燃烧的火炉，谁碰了它，谁就会被烫伤，我们称之为“火炉效应”。对于在经营中不遵守规章制度的，骂人、打仗的，欺骗消费者的，则按业户管理规定，分别给予批评教育、警告，罚款，停业整顿，令其退出经营等处理。对于模范地遵守规章制度，在各项工作中表现突出的业户，则予以通报表扬、奖励。我们还制定并公布了“八提倡、八不准”的规定，并由组长、党员向全体业户发出倡议，在业户中开展“八提倡、八不准”活动，这一活动得到了广大业户的响应，他们积极投入到这一活动中来，自觉维护商业信誉，维护新柳的企业形象，维护消费者合法权益。

　　严格的规章制度规范了业户的行为，使绝大多数业户能遵守职业道德，文明礼貌经商，从而赢得了众多的回头客，使新柳成为我市客流量最大的商场。

　　二是实行三级投诉接待制度，认真搞好消费者投诉工作，解除消费者的后顾之忧。所谓三级投诉接待制度是：当顾客前来投诉时，首先由业户组长接待处理，这是第一级接待；业户组长处理不了的，由商场管理员解决处理，这是第二级接待处理；商场管理员处理不了的，最后由商场管理部人员接待处理。三级投诉接待制度的创立，从根本上解决了消费者投诉难、难投诉的状况，使百分之九十八以上的消费者的投诉在商场内就可以妥善处理，从而使消费者增加了信任感，赢得了顾客的信任，树立了新柳的企业形象。

　　三是在全商场实行信用卡制度，为了使信誉卡制度在全商场内得到推行，保证业户不出售假冒伪劣商品，在商品售出后，对不合格的商品能修、能换，我们规定，业户出售商品，必须按要求填写信誉卡连同商品一起交给顾客，使顾客购买的商品一旦出现质量问题能够得到及时维修和更换，从而使消费者可以放心地到新柳购买商品。

　　四是在鞋城实行先行赔偿制度。鞋子穿在脚上，运动量大，容易损坏，再加上有假冒伪劣商品充斥市场，使鞋类商品的投诉量占商品的总投诉量的30%，我们根据这个情况，在鞋城实行了先行赔偿制度，规定：鞋城业户每户先预交一定数量的抵押金，商品售出后，经鉴定确因质量问题造成商品损坏，又不能修复的，由商场先支付给顾客赔偿金，然后再由卖出商品的业户与供货商交涉，以维护消费者的合法权益，以此去赢得消费者。

　　这些措施的实施，维护了新柳的商业信誉，维护了消费者的权益，使消费者更相信新柳，愿意到新柳逛，到新柳买。

　　新柳集团开展的培育诚信业户、创建文明市场为主要内容的精神文明建设，促进了经营工作的开展。也在业户中培养出许许多多的诚信典型，其中省级一人，市级十五人、区级六十余人。党员韩英经营的柜台连续三年获全国青年文明号称号。新柳集团先后获得市职业道德标兵单位、市文明市场、市诚信经营单位、市诚信标兵企业、市先进党委等多项荣誉称号，并连续十年被评为省级文明市场，使经济效益和社会效益同步提高和增长。