宝洁公关危机的三个阶段

　　从公共关系学的角度来看，在危机发生的1-3天内，媒体通常会集中报道出现的问题，而企业在这一阶段通常表现为沉默。危机发生的第4-6天，企业通常会正式发布声明，对事件进行解释并提出措施。第三阶段媒体上形成批评报道的高潮，企业将陷入被动而不得不提出新的解决方案。三个阶段宝洁似乎都不合格。
 
 　 [第一阶段]  打破沉默，表明态度

　  事件发生后宝洁坚持“SKII产品在生产过程中并未添加所涉及的两种成分”，声明中说：安全和质量对于SK-II至关重要。SK-II所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部门严格检验和注册，产品安全和质量有充分保障。>>>　

　　 [败招]  未充分利用现有现实

　　虽然宝洁声明中一再强调质量没有问题，但是并没有得到(或者公开)充分而过硬的证据，即使一些对自己有利的证据，宝洁也并没有利用。例如香港海关认为，现在并无证据显示被发现含有微量铬或钕的化妆品不符合《消费品安全条例》内的一般安全规定。含有该微量铬及钕的化妆品在正常使用情况下对人体还不能构成伤害>>>。

  　[第二阶段] 问题产品产品下架　允许退货

    问题产品下架，宝洁表示消费者可以退货，可以看成是宝洁的一次对消费者的公关战，但是却由于设置了四个条件，使得这个公关瞬间成了危机”，使得风波扩大。>>>　

　　 [败招]  设置障碍

　　一再设置的退货门槛，加剧了消费者同宝洁的冲突性，四条“退货程序”，例如消费者必须签订《简易协议书》承认产品无问题才能退货>>>，这些障碍成为SK-Ⅱ事件扩散的“导火索”。>>>

　　[第三阶段] SK-Ⅱ声明

　　SK-II发声明决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作>>>，随后SK-Ⅱ退货人员突然集体失踪，消费者退货无门。>>>

　　[败招] 傲慢的态度惹怒消费者

　　暂停产品销售以及暂停退货，宝洁单方面的市场行为激怒了部分消费者>>>。

　　宝洁公关三个阶段都有败招，质量问题以及退货方式两个致命点造成了宝洁的公关的失败。>>>
 
    ■5S视角解读宝洁危机处理

  　危机公关5S原则1、承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）　2、真诚沟通原则（SINCERITY）　3、速度第一原则（SPEED）4、系统运行原则（SYSTEM）　5、权威证实原则（STANDARD）。

  　一、违背承担责任原则:

　　无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。 宝洁一直坚称自己的产品无问题，但是却没有给出相应的证明，在坚持自己利益的同时忽视消费者的利益。>>>

  　二、违背真诚沟通原则

    企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。宝洁整个事件的处理过程中，傲慢的态度引发了消费者的不满，网站被黑，销售地点被砸均反映出沟通的缺陷。 >>>　

  　三、符合速度第一原则

    危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。９月１４日事发当天，宝洁公司就做出回应，应该是速度相当快了。但是却毫无章法，加速了危机。

  　四、违背系统运任原则

    在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。除了坚称相信自已是安全的之外的声明之外，没有和政府、公众及媒体做好沟通。

  　五、违背权威证实原则

  　企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。在同管理部门发生冲突时，应积极主动的联系，宝洁在坚持自己产品无质量问题的同时，同管理部门并没有很好的沟通以验证结果。

    ■ 宝洁应加强公关处理力度
　
 　 宝洁一系列的公关措施存在严重的问题，直接造成了同消费者的冲突，降低了品牌的外延价值，导致了宝洁今天被动的局面。宝洁应加强市场公关活动，加大同消费者以及相关部门和媒体的沟通，积极妥善的处理此次危机。

  　必须勇敢为自己的产品负责、为消费者负责

  　何一家国际性的大企业，当自己的产品或企业发生损害消费者利益的危机时，都必须勇敢为自己的产品负责、为消费者负责、为所在的国家负责>>>

  　积极主动同有关部门进行沟通

  　宝洁应该积极主动的同有关部门进行沟通，尽快的公布相关结果，证明产品的质量问题。这个过程不是斗气的过程，应该积极的予以沟通，以期拿出最好的解决方案。

  　同消费者积极沟通

  　傲慢而没有充分重视消费者的因素恰恰是宝洁危机公关的另一败笔，宝洁公司应该放弃目前这种消极的应对策略，在权衡利益的基础上，表明自己公司的态度即对消费者负责。