透视镜头

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　　服务：你今天对客人微笑了吗

　　“请你们想一想，如果旅馆里只有一流的设备而没有一流服务员的美好微笑，就如同花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是客人，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处能见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

　　“你今天对客人微笑了吗？”

　　这段话是希尔顿的缔造者唐纳·希尔顿在《宾至如归》中表达的核心内容。“你今天对客人微笑了吗？”是希尔顿这个“旅店帝国”的人文关怀，也是希尔顿最核心的经营理念，更是麦克斯派尔对郑州希尔顿可以立足郑州的自信之一。因为他认为希尔顿始终强调的“尊重”管理原则，可以让希尔顿的员工自信地对每一位客人展现发自内心的微笑和关怀。

　　麦克斯派尔说，要让员工发自内心地微笑，酒店管理者就需要以平和的心态尊重同事、下属，并尽量给他们创造一个安全、和谐、融洽的工作氛围，多和他们沟通、交流，不要因为坏心情影响同事的好心情。比如，工作中总会有突发事件和一地鸡毛的难题，作为一位管理者，更需要冷静再冷静、耐心再耐心，而不是对员工粗暴地乱发脾气。通常遇到这些问题的时候，麦克斯派尔会选择听听音乐，放松一下心情，安静下来之后，再忙而不乱地去处理那些琐碎、繁杂的公务，这也是音乐带给他的额外收获。

　　“音乐可以使人安静、愉悦，而在安静、愉悦的状态下工作，对在酒店工作的人来说，尤为重要，因为你的心情直接影响客人的心情。快乐、愉悦的心情和积极向上的工作状态，是郑州希尔顿团队的一种正能量。”麦克斯派尔说。

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　　团队建设是造就品牌影响力的基础

　　除了尊重，团队建设也是希尔顿人文关怀的一部分。

　　企业最宝贵的是什么？麦克斯派尔认为，当然是人。尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利，所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等，为员工提供良好的工作环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单真诚的人际关系，是希尔顿的企业文化，也是造就希尔顿品牌影响力的基础。

　　希尔顿全球大学是希尔顿为培训员工创办的一个网站，涉及网上课堂及视像会议培训。网上的课程以网站使用为主，员工在家中、工作及任何有互联网的地方均可因应个人的时间安排去完成课程。这些中英文课程全都是免费的，主要有“语言”、“财政”、“商业技巧”、“收益”及“营运”等十几门课程，员工可以按照自己的级别、接受程度进行自修和必修，然后可以申请酒店更高相关职位的考试，通过考试的员工，就可以升职。曾经是酒店一名厨师的麦克斯派尔就是通过希尔顿的网上课堂培训一步步得到晋升机会的。

　　而恰恰是希尔顿的这种培训模式，使得年过五旬的麦克斯派尔如今依然对学习充满热情，这个学习不仅包括理论上的，还包括他每到一处都要学习当地的风土、人文、地理。“与时俱进”、“三人行，必有我师”都是他最近学习并经常运用的中国语言，包括郑州希尔顿五楼的装修、充满豫味包厢的命名，都是在他进入郑州工作不到一年的时间内，主动学习并马上体现出来的对中原文化的理解。

　　“活到老，学到老，拥有这种状态的人总是充满热情、活力，而拥有这样总是充满活力、健康的团队的企业才有可能吐故纳新，并取得长足发展。郑州是一座充满健康、活力的城市，中原经济区国家发展战略是吸引很多国际品牌入驻郑州的最大魅惑，而国际品牌企业的入驻不仅会给越来越有国际范儿的郑州带来更多的就业机会，还会为这座城市增添一种崭新的城市形象，于城市、于企业，都是双赢。”麦克斯派尔说。